Hanna Skotheim

hanna@lomedia.no

Tre damer samler seg rundt et bord på Nav-kontoret i Bodø. En fjerde person høres fra høyttaleren som ligger på bordet. Det er hun som skal tolke dagens samtale mellom klienten og de to Nav-ansatte.

Foran sosionom og Nav-ansatt, Linda Bendiksen, ligger høyttaleren hun bruker til å kommunisere med telefontolken.

Hanna Skotheim

Underveis i samtalen må tolken flere ganger få repetert det som blir sagt, og hun må prøve seg litt fram i måten hun forklarer ting på. Men tolken er i det minste kvalifisert denne gangen. Det er ikke tilfelle overalt, skal vi tro forskningen til Hilde Buzungu. Da hun skrev doktorgrad om møter mellom Nav-ansatte og innbyggere som ikke har felles språk, fant hun at Nav i stor grad bruker andre personer til å tolke enn de som er kvalifisert til det.

– Jeg så ofte at det skulle vært tolk da det ikke var tolk. Og hvis det var tolk, hadde tolken for dårlig grunnleggende språkkompetanse, sier Buzungu som nylig har skrevet bok om hvor viktig det er med kvalifisert tolk i møter mellom sosialarbeidere og minoritetsspråklige innbyggere.

Det at tolkeoppdrag ofte tildeles andre enn de kvalifiserte tolkene, mener hun kan føre til at minoritetsspråklige innvandrere lever mindre frie liv enn andre. Årsaken er at det er vanskelig for dem å få tilgang på den hjelpen Nav kan tilby. Og i verste fall kan språkproblemene gå utover rettssikkerheten til klientene.

Hilde Buzungu har forsket på bruk av tolk i Nav.

Hanna Skotheim

Tolker har for lite å gjøre

I dag er det 1891 kvalifiserte tolker i registeret. Buzungu mener Nav oftere kunne fått tak i kvalifiserte tolker.

– Undersøkelser viser at de opplever å ha for liten arbeidsmengde, og at de tvinges til å ha andre jobber ved siden av tolkinga.

Forskeren mener det er organiseringen i Nav som gjør at bruken av de beste tolkene begrenses. Hun mener også en del av forklaringen er at Nav tilbyr honorarsatser som er så lave at det for mange av de kvalifiserte tolkene ikke er aktuelt å påta seg oppdragene. Seksjonssjef i Nav, Kristin Kvanvig, mener ikke dette stemmer.

«Vi jobber for å følge tolkeloven, og da må man betale for tolk», skriver Kvanvig i en epost til Fontene. Hun sier at Nav er opptatt av å sikre at tolkene får rimelige lønnsvilkår, avbestillingsvilkår og at det skal lønne seg å øke kompetansen til høyere nivåer i tolkeregisteret.

Brudd på taushetsplikten

1. januar i fjor trådte den nye tolkeloven i kraft. Den sier at alle offentlige organer har plikt til å bruke kvalifisert tolk. Loven stiller også krav til tolkenes habilitet og at de skal ha god tolkeskikk og taushetsplikt. Buzungu sin forskning er basert på intervjuer gjort i årene før loven trådte i kraft. Likevel mener hun det fortsatt kan være utfordrende for Nav å få tak i kvalifiserte tolker til å dekke alle tolkeoppdragene.

I Bodø har de gitt beskjed til tolketjenesten hvis de har vært misfornøyde. Det har gjort det bedre, mener nav-ansatt, Linda Bendiksen. Samtidig har hun opplevd situasjoner hun mener ikke burde ha skjedd. Som for eksempel at tolken har sittet i bilen med andre passasjerer og har måttet stoppe for å sette dem av. Det er også noen som har vært på vei et sted, blant annet for å hente i barnehagen. Det er både bråkete og brudd på taushetsplikten.

– Jeg har også opplevd at en tolk sovnet under samtalen, sier Bendiksen.

Vil helst ha fysisk tolk

Men etter et prosjekt i 2016 skjedde det noe. Nav skulle følge opp 1005 lavinntektsfamilier ved 29 Nav-kontor, og Bodø var et av disse. I løpet av prosjektet oppdaget forskerne at deltakerne i liten grad snakket norsk. Språkproblemene gjorde at det ble vanskelig å undersøke om metoden med å følge opp disse familiene faktisk fungerte. Det var da Fiva Buzungu begynte å undersøke hvordan det faktisk sto til med bruk av tolk i Nav. En av de ansatte hun snakket med den gangen var nettopp Linda Bendiksen. Sosionomen mener de som leverer tolker til Nav er blitt mer bevisste på at kvaliteten skal være god, men det kan fortsatt være utfordrende, særlig med telefontolk.

Bendiksen skulle ønske alle tolkene kunne være fysisk til stede hver gang, men siden Bodø er et lite sted, er det mange av brukerne som helst vil ha tolk fra et annet sted. Da blir alternativet telefon.

– Hvis tolk er til stede så kan tolk se om bruker faktisk fikk med seg det som ble oversatt. Å skulle tolke for eksempel ordet «tiltak» over telefon, vel, good luck, sier Nav-kollega Areej Al-Omar.

Areej Al-Omar skal ikke gjøre tolkens oppgave i samtale med klienter, men når det er på et språk hun kan, har det hendt at hun har brutt inn for å hjelpe til.

Hanna Skotheim

Hun er ofte sammen med Bendiksen i samtaler med klient. Det er i utgangspunktet fordi det er greit å være to i komplekse saker, og det er det rådgivere på familieoppfølging gjerne får i fanget. Men så snakker også Al-Omar arabisk. Det gjør at hun fungerer som en ekstra støtte i tillegg til tolken når de har samtaler med arabiskspråklige klienter. Det har for eksempel hendt at Al-Omar har brutt inn i samtaler hvor hun har merket at tolken ikke har sagt alt eller hvis det har oppstått forvirring. Det skjer gjerne hvis den ansatte i Nav bruker et begrep som kanskje ikke finnes på det andre språket.

– Det er stor fordel med ansatte i Nav som kan forskjellige språk. Jeg har jo ikke forutsetningene for å gripe inn selv, sier Bendiksen.

Mens de tre sitter og snakker med tolken over høyttaler, dukker det opp et par slike ord: «Folkeregister» og «kodebrikke». Da gjør tolken det Bendiksen og Al-Omar håper de skal gjøre; nemlig forklare det med andre, enkle ord. Noe ala: «Det er en svart, avlang klump hvor det kommer fire tall i en rute».

De er generelt fornøyde med tolken etter dagens samtale. Rent bortsett fra at Bendiksen synes det var litt mye styr siden tolken ofte ikke hørte ting som ble sagt og ikke alltid forsto når de to ansatte fra Nav snakket med hverandre og ikke til klienten.

Under dagens samtale dukket det opp to vanskelige begreper som tolken brukte tid på å forklare: Kodebrikke og folkeregistrert.

Hanna Skotheim

– Urovekkende

Linda Bendiksen synes det er vanskelig hvis et møte går trått fordi kommunikasjonen er vanskelig. Hun er ofte sliten etterpå. Noen ganger innser hun at det de snakket om på forrige møte var helt bortkasta fordi det viste seg at klienten ikke hadde fått med seg noe. Dette bekreftes av funnene til forsker Hilde Buzungu.

– Kan det skje ofte?

– Ja, det vil jeg si. Fra tid til annen gjør det jo det. Ikke på hvert møte, men vi kan se det opptil flere ganger i oppfølgingen av samme klient, sier Bendiksen.

– Forskning viser at disse språkproblemene i verste fall kan gå utover rettssikkerheten til klienten. Hva tenker du om det?

– Det er urovekkende. Jeg er ikke overrasket, det er jeg jo ikke. Men jeg synes det er trist, for da får de ikke den hjelpen de faktisk trenger. Det bør være større fokus på bruk av tolk.

Bodø kommune sin avtale med tolketjenestene er utgått, og nye kontrakter skal være på plass i mars. Da vil det nye regelverket med tolkeloven legges til grunn, forsikrer kommunedirektøren i Bodø, Kjell Hugvik. Han håper ny avtale vil gi enda bedre tilgang på kvalifiserte tolker. Samtidig erkjenner han at det kan være utfordrende å få tak i tolk om dagen fordi behovet er så stort. Årsaken er antallet flyktninger som er kommer til Bodø den siste tiden.

Kan fritas fra kravet

Seksjonssjefen i Nav, Kristin Kvanvig, skriver at de har et mål om å bare bruke kvalifiserte tolker der det er mulig, og at de ønsker å bruke så høyt kvalifiserte tolker som mulig. Samtidig opplyser hun om at det ikke alltid er mulig og at det fram til utgangen av 2026 er mulig å fritas fra kravet.

I 2022 ble 79 prosent av alle oppdrag for den statlige delen av Nav utført av kvalifiserte tolker. Kravet ligger på minst 80. Dette mener Kvanvig er gode tall, samtidig som hun mener at det må bli høyere. Seksjonssjefen understreker at det er forskjell på hvordan dette løses i den statlige og kommunale delen av Nav. Hver enkelt kommune har ansvar for å følge opp tolkeloven i de sosiale tjenestene.

Kunsten å tolke

De to ansatte fra Nav i Bodø er ikke alene om å ikke alltid få tak i kvalifiserte tolker. Steinar Halvorsen, velferdsviter og ansatt ved Nav Frogner, synes det er for dårlig kvalitet på tolkene de har tilgjengelig. Han synes også det er dumt at de ansatte ikke bruker tolk oftere. Er du i tvil, bruk tolk, mener han. Men da forventer han at tolken alltid forklarer hvilken rolle de har før samtalen starter. I stedet opplever han ofte at han selv må ta ansvaret for det. Han har også erfart at tolker har kommet for sent og at de har hatt dårlig teknisk kompetanse.

I høst ble det arrangert et fagmøte om bruk av tolk for de ansatte ved Nav Frogner. Steinar Halvorsen opplever at det er blitt en større bevissthet rundt bruken av tolk og tolkeloven etter det.

Hanna Skotheim

– Det er viktig med kvalitet i tjenestene våre. Vi har et samfunnsansvar. Jeg håper derfor vi får på plass et system som gjør de kvalifiserte tolkene mer tilgjengelige.

Bare noen bydeler bortenfor, jobber sosionom Sara Levy. Ved Nav Grünerløkka er de kommunalt ansatte, på lik linje med Nav Frogner, pålagt å bruke Oslos kommunale tolketjeneste. Selv om de skal følge tolkeloven, opplever ikke Levi alltid at hun får tak i godt nok kvalifiserte tolker. Helst vil hun ha tolker fra de to øverste nivåene.

– Jeg merker fort hvis jeg har en tolk som kan kunsten å tolke.

Sara Levy ved Nav Grünerløkka

Privat

Omtrent halvparten av tolkene som er registrert i Nasjonalt tolkeregister, befinner seg i den laveste kategorien E. Når man har oppnådd denne kategorien, er tanken at man skal kvalifisere seg videre, men det tar tid. Det kan nemlig gå mange år mellom hver gang det tilbys utdanning på enkelte tolkespråk.

Sara Levy har flest positive erfaringer med bruk av tolk, men hun er noen ganger usikker på hva tolken forstår og hva som formidles til brukeren. For å bli mer bevisst på hvordan hun selv skal bruke tolk, har hun tatt kurs i tolking.

– Det er viktig å ha kompetanse til å bruke tolk når det er noe vi er pålagt til å bruke, sier hun.

Vil minimere bruken

Vesna Pacariz, seksjonsleder i Tolketjenesten i Oslo, mener tjenestestedene i Oslo kommune som bruker tolk fra dem og ikke er fornøyd med kvaliteten, burde ha tatt dette opp med dem slik at de kunne prøvd å finne gode løsninger sammen. Sara Levy sier til Fontene at hun har meldt ifra til tolketjenestene de gangene hun har opplevd at tolken har vært på t-banen eller ute og gått mens de har pratet.

Å minimere bruken av ukvalifiserte tolker er noe av det tolketjenesten i Oslo satser på, opplyser Pacariz. Fra 1. juli i fjor økte de betalingssatsene til oppdragstolker. Det har ført til at de har klart å rekruttere flere som er kvalifiserte. Likevel er det ikke alltid de klarer å oppfylle ønske om å gi kvalifisert tolk. Da står valget mellom å flytte på avtalen til en annen dag, prøve å skaffe tolk et annet sted eller bruke en tolk uten formelle tolkefaglige kvalifikasjoner.

«Det er alltid opp til bestilleren å vurdere hvorvidt de kan eller ønsker å bruke en tolk som ikke er kvalifisert», skriver Pacariz.