Eirik Dahl Viggen

edv@lomedia.no

Digitaliseringen av NAV-tjenester får innsprøytet 631 millioner kroner neste år, ifølge forslaget til statsbudsjett. Men hva med det NAV som skal snakke med og veilede folk ansikt til ansikt?

– Vi skulle ikke trengtes, sier The Van Pham, medarbeider i Jussbuss, til Fontene.

• NAV vil ha færre folk på dørene

Jussbuss er en av de organisasjonene som har bygget opp rådgivning for mennesker i kontakt med NAV. De er jusstudenter. De driver med juridisk rådgivning for vanskeligstilte. Det kan trenges mer av det.

Selvbetjening på nett og veiledning per telefon er nemlig NAVs storstilte satsing for tiden. De kaller det NAVs kanalstrategi – folket kanaliseres til nettløsninger. Slik skal det frigjøres tid til å møte brukere som trenger mer oppfølging.

Men hvordan fungerer dette i virkeligheten?

ADVOKAT: Det er betenkelig at folk i krise må ha juridisk hjelp for å få sosialhjelp, mener The Van Pham i Jussbuss. Han advarer NAV mot å innskrenke åpningstider og bemanning i publikumsmottak.

Jussbuss

Venter 30 minutter i telefonkø til NAV

– Den største konsekvensen av digitaliseringen er at brukere ikke får den veiledningen og oppfølgingen som de burde få. Telefonkøen inn til NAV blir lengre, sier Van Pham.

Grunnen er at en stor andel brukere sliter med å bruke skjemaer på nett og føre fram en sak per telefon. Mange har språkproblemer.

– Vi må vente 15-30 minutter i telefonkø til NAVs sentralbord, deretter til rette saksbehandler, sier The Van Pham til Fontene.

Deretter følger flere minutter på jakt etter rette saksbehandler. Før han når fram til rette person, kan det gå 30 minutter. Når han ringer er det ikke på egne vegne. Han ringer på vegne av en klient som trenger juridisk bistand for å få utløst akutt hjelp til livsopphold. Også kjent som sosialhjelp.

Hjelpen gjelder også andre saker enn sosialhjelp.

SELVHJELP: Nav Drammens mottak var tidligere bemannet fra klokka 9. Nå åpner de en time senere.

Eirik Dahl Viggen

Noe holder på å skje med NAV, vår hoveddør inn til velferdsytelser. Lokale NAV-kontorer som Fontene har snakket med, har for eksempel innført kortere bemanningstid i publikumsmottaket.

– NAV gjør seg mindre tilgjengelige på gateplan. De sier det er for å prioritere oppfølging. Men det hjelper lite når folk får mindre mulighet til å kontakte NAV personlig, sier Van Pham.

– Slik skal ikke en velferdsstat fungere

Jussbuss behandlet i 2016 nesten 550 saker innenfor trygde- og sosialrett. Det omfattet typisk saker om stønad til livsopphold. Det skulle de ikke trengt, mener The Van Pham.

– Når NAV sier det bare er å ringe og avtale time, så stemmer ikke det. Hvis alle kunne avtalt time, hadde man ikke trengt å stenge dørene. Det er ikke slik en velferdsstat skal fungere.

• Studenter åpner egen sosialtjeneste

– Hva er konsekvensen?

– Folk får ikke veiledning til å forstå sine egne rettigheter, og til å få utløst ytelser de har krav på. NAV er lovpålagt å yte slik hjelp.

Isteden har Jussbuss og andre sivile og frivillige organisasjoner bygget opp egne bistandstilbud til noen av dem som kunne trengt mest hjelp av NAV.

Se intervju med Den uavhengige sosialrådgivningen (Fontene nr. 3 2013, pdf)

SNARVEIER: Snik i køen ved å fylle ut skjemaer på nett, oppfordrer NAV.

Eirik Dahl Viggen

Nav: De som trenger det skal få hjelp

– Ettersom flere benytter selvbetjeningsløsninger vil naturlig nok besøket på Nav-kontoret avta. Det store flertallet av Navs brukere setter pris på at stadig flere av tjenestene våre kan tilbys digitalt og på telefon, uttalte arbeids- og tjenestedirektør i NAV, Kjell Hugvik i et e-postintervju med Fontene i september.

– Hva med alle om ikke har PC eller smarttelefon, eller ikke kan lese og fylle ut skjema, eller som har akutte behov?

– De som ikke er digitale brukere eller på annen måte vil ha problemer med å bruke nav.no eller telefon for å få den informasjonen de trenger, skal få bistand fra Nav-kontoret. For eksempel ved behov for tolk. Publikumsmottaket skal fortsatt være åpne for brukere som trenger det.

Arbeidstid som frigøres ved økt nettbruk, skal flyttes til møter med de brukerne som trenger personlig oppfølging og bistand.

– Alle ledige ressurser på Nav-kontoret må settes inn i dette arbeidet. Vi ber brukerne i størst mulig grad avtale tid på forhånd, sier Hugvik.

Må på biblioteket for å bruke NAV-nett

Jussbuss' The Van Pham tror ikke den digitale overgangen blir knirkefri.

– NAV på nett er kjempefint det, for dem som kan bruke det. Men mange av klientene våre har ikke tilgang til nett. Det NAV gjør da, er i praksis å henvise folk til offentlige biblioteker hvor det er gratis å bruke internett. Slik skal det ikke være, mener Van Pham.

Flyktninger, mange eldre, funksjonshemmede og andre risikerer å bli avskåret fra NAV.

– Sosialhjelp er samfunnets siste sikkerhetsnett. Når folk har krav på sosialhjelp, trenger de det raskt selv om de ikke har internett. De kan heller ikke vente på en samtale om to uker. NAV må tilpasse seg det samfunnet de lever i.

SENTRALBORDET: NAV har et callsenter i Bodø som tar imot de fleste anrop til etaten. Alternativet er nett-chat.

Eirik Dahl Viggen

– Millionene bør inn i førstelinja

Hvordan burde regjeringen prioritert pengesatsinga ifølge Jussbuss?
– Det er bra de bruker penger på NAV. Men millionene ville vært mest virkningsfulle i førstelinja av sosialtjenesten. Det er viktig å huske på dem vi nå snakker om. Man lar folk med krav på hjelp stå der og vente forgjeves når man skulle sluppet dem inn i varmen, sier Van Pham.

– Det er utrolig at folk skal være avhengig av juridisk bistand for å få hjelp av NAV.

Departementet har regnet på at samfunnet vil spare 254 millioner kroner per år på denne nettsatsingen.

• Kvisvik savner storsatsing på utviklingshemmede og barnevern