Skissetegninga her er tatt fra et nokså typisk brukermøte i vårt datamateriale.

Skissetegninga her er tatt fra et nokså typisk brukermøte i vårt datamateriale.

Turi Marte Brandt Ånerud/UTVEI-prosjektet

Aktive brukere i samtaler med NAV

Å legge til rette for brukermedvirkning er en viktig del av NAV-veiledernes jobb. Ett steg på veien kan være å invitere til felles lesing og skriving i brukermøtene.
03.10.2018
13:57
03.10.2018 13:57

I forskningsprosjektet UTVEI: Utvikling av veiledningssamtalen i NAV har vi fått filme møter mellom veiledere og brukere i NAV, blant annet for å undersøke hvordan veilederne legger til rette for at brukerne kan delta aktivt i samtalen. Det var én ting som slo oss tidlig da vi så på opptakene våre: Den tomhendte brukeren. På møtene var det ofte slik at veilederne var rusta med notatblokk og penn, permer og papirer, og tilgang til møterommets PC. Brukerne, derimot, var som oftest tomhendte både når de kom og når de gikk.

Hvorfor er vi opptatt av dette? Brukermøter i NAV er møter der deltakerne har ulik makt, kunnskap og erfaring (Brubakken & Syltevik, 2013). Denne ubalansen kan forsterkes av at den ene parten kontrollerer tilgangen til dokumenter og papirer som er sentrale i saken. Vi interesserer oss for de ulike ressursene veilederne har for å legge til rette for at brukeren kan delta aktivt i samtalen. Det er derfor spesielt interessant å undersøke hvordan tekster og dokumenter kan spille en rolle i samtalen mellom bruker og veileder.

I analysene våre ser vi at noen veiledere gjør dokumenter og papirer til en felles ressurs i møte med brukeren: De inviterer brukeren inn i felles lesing og felles skriving av for eksempel søknader, referater og notater. Vi ser at brukerne da ofte bidrar med avklaringer og nyanseringer, og kommer med ny informasjon om saken sin. Veilederne i våre data bruker tekster og dokumenter til å invitere til deltakelse på tre ulike måter:

1: Deltakelse gjennom felles lesing av dokumenter

Veilederne har ofte med mange papirer til møtet, for eksempel dokumenter som er sendt mellom fastlegen og NAV. Dette er dokumenter som handler om brukeren, og som brukeren sannsynligvis også har fått. Likevel er det NAV-veilederen som bringer dem til møtet. I mange møter kikker veilederen på og refererer til disse dokumentene underveis i samtalen. Som oftest gjør veilederen det uten å vise fram dokumentene og uten å sjekke om brukeren forstår hvilket dokument de snakker om, eller husker hva som står der.

I andre samtaler brukes derimot disse tekstene som en ressurs for å involvere brukere og invitere til deltakelse. I én av samtalene møtes brukeren «Børge» og veilederen «Vilde» for første gang. «Børge» er sykemeldt fra en fysisk krevende jobb, og møter «Vilde» for å diskutere muligheter for tilrettelegging eller omskolering. Børge møter opp tomhendt, mens «Vilde» har med seg ulike papirer. Etter at «Børge» har sagt litt om situasjonen sin, sier «Vilde» at hun har printa ut sykemeldinga, og hun løfter denne utskrifta fram fra bunken hun har med. «Vilde» sier så litt om hva NAV bruker sykemeldinger til: Hun forteller at de er viktige for NAV fordi de sier noe både om diagnose, utredning, muligheter for bedring og behandling. Så legger «Vilde» arket på midten av bordet slik at de begge kan se det, og hun peker i teksten mens hun raskt leser gjennom hva legen har skrevet. «Børge» nikker og sier «mm» underveis, som er typiske måter å signalisere at en lytter og forstår. Når de har lest ferdig, sier «Vilde»: «men legen har liksom sagt litt lite om det med … har du hatt noen behandling, har du vært til utredning … kan du si litt mer om det?». «Vilde» sier altså at det er en mangel i sykmeldinga, og hun ber om mer informasjon. Spørsmålet besvares utfyllende av «Børge» som bidrar med detaljer om sin sykehistorie.

I dette eksempelet er det særlig to ting som gjøres som er viktig for brukerens deltakelse:

For det første forklarer «Vilde» hva slags betydning teksten (sykemeldinga) har i «Børges» sak og hva slags informasjon hun forventer å finne der. For å kunne svare relevant og utfyllende på et spørsmål er det viktig å forstå formålet med spørsmålet (Matarese & Caswell, 2017; Svennevig, 2001). I dette eksemplet bruker veilederen god tid på å forklare hvorfor hun har henta fram dette bestemte dokumentet. Når hun da kommer til spørsmålet om behandling og utredning, har hun vist hvorfor det er relevant og viktig for saken, og dermed lagt til rette for at Børge kan delta på en passende måte.

For det andre legger «Vilde» sykemeldinga midt på bordet, slik at de kan lese den sammen. «Børge» kan slik gjøre sin egen vurdering av det som står der, og de får sammen konstatert at dette med behandling og utredning ikke står nevnt. «Vilde» tar det altså ikke for gitt at «Børge» vet eller husker hva som står i denne teksten.

2: Deltakelse gjennom felles skriving

Eksemplet med sykemeldinga viser hvor viktig en del dokumenter og tekster er for saksbehandlinga i NAV. Beslutninger om brukerens behov og rettigheter blir tatt på bakgrunn av tekster der brukerens helsetilstand og arbeidsevne er dokumentert, og i og etter møtene skriver veilederne tekster som får konsekvenser videre, som for eksempel aktivitetsplaner og søknader om tiltak. I mange brukermøter i NAV skal veilederen formulere en tekst basert på det veileder og bruker har snakka om. En slik skriveprosess innebærer å omforme lange samtaler med brukere og tjenesteytere til en kort, sammenhengende tekst, noe som igjen innebærer mange valg: hvilke tema skal tas med, hvilke formuleringer og ord skal brukes?

I en samtale med brukeren «Bente» tar veilederen «Venke» notater til «Bentes» aktivitetsplan. «Venke» sier: «men skal jeg lage planen sånn at du har planer om å starte på skole i januar eller?». «Bente» nøler, og veilederen kommer da raskt med et annet forslag: «mål om?». Dette forslaget støtter «Bente», og hun kommer med en lengre forklaring om hvorfor det er vanskelig for å henne å ha alt for konkrete planer, for ofte viser det seg at sykdommen gjør at ting tar lengre tid enn hun håper og tror.

I dette eksempelet er det altså et ganske enkelt grep fra «Venke» som gjør at «Bente» blir mer involvert og får mer innflytelse: Hun involverer «Bente» i skriving underveis i møtet gjennom å foreslå formuleringer som hun ber «Bente» ha en formening om. Resultatet blir at «Bente» får uttrykt sin bekymring for at aktivitetsplanen blir for ambisiøs, og de forhandler seg fram til ei formulering som begge er fornøyde med.

Tekster som en aktivitetsplan blir ofte skrevet når veilederen er tilbake på kontorplassen sin, «backstage», uten at brukeren er direkte involvert (Lillis, 2017). I eksempelet med «Bente» og «Venke» blir derimot deler av tekstforminga løfta fram og tatt opp eksplisitt i møtet med brukeren, «frontstage». Når skriveprosessen der teksten utformes blir løfta fram i lyset, gir det muligheter for at brukeren kan påvirke og få eierskap til teksten (Rock, 2017). «Venke» gjør altså selve skriveprosessen til en felles aktivitet i møtet, og dermed gjør hun det mulig for «Bente» å delta i de valgene og prioriteringene som det å skrive en tekst innebærer.

3: Deltakelse gjennom å notere selv

En av samtalene vi har opptak av, er en samtale mellom en mann som er langtidsarbeidsledig og hans nye veileder. De snakker lenge og om mange tema, blant annet bosituasjon, arbeidserfaringer, familie og framtidsønsker. Som i de fleste andre samtalene er også denne brukeren uten papir og penn, mens veileder har med papirer og tar notater underveis. Mot slutten av samtalen spør veilederen om brukeren nå husker hva han skal gjøre til neste møte. Brukeren nøler litt og sier «nei, jeg må ha alt sånt nedskrevet, jeg».

De fleste av oss kan nok kjenne oss igjen i det: Det er fort gjort å glemme ting som en ikke skriver ned. Og når brukerne ikke har med penn og papir, kan de heller ikke notere på egen hånd.

I en annen samtale skriver veileder «Viola» ned ei punktliste med tre oppgaver som brukeren «Beate» skal gjøre til neste møte. «Viola» snur så blokka si mot brukeren og spør om hun syns oppgavene er overkommelige. I stedet for å svare, ber «Beate» om å få låne pennen til «Viola» og hun begynner å ta egne notater på arket. Etter at hun har skrevet litt, ser hun opp på veilederen og spør «hva var det egentlig med budsjettet?». Idet hun begynte å skrive, var det noe som dukket opp som en uklarhet eller et spørsmål, og med pennen i hånden stoppet hun opp og fikk avklart hva «Viola» hadde ment. Det at veilederen delte sine notater med brukeren og lånte henne en penn, åpnet for et viktig oppklaringsspørsmål.

Felles skriving og lesing kan støtte brukerens deltakelse

I møte med brukere har veiledere i NAV et ansvar for at brukeren får komme til orde og får anledning til å uttrykke sine ønsker og behov (Arbeids- og velferdsdirektoratet 2015). Det er i samtalen mellom veileder og bruker at viktig informasjon i saken kan utveksles og utdypes, og det er i møtet med brukeren at veilederen kan invitere til medvirkning og yte tjenester som er brukerretta (Hansen & Natland, 2017). Som samtaleleder har veilederen en rekke ressurser tilgjengelig for å skape rom for brukerens aktive deltakelse. Bruk av tekster og dokumenter, felles lesing og skriving, er én slik ressurs.

Et møte på et NAV-kontor er del av en lengre kjede med møter (Lillis, 2017). Ofte har veilederen og brukeren møttes før og kanskje skal de møtes igjen. Kanskje har brukeren hatt møter med legen sin eller med arbeidsgiver på forhånd. Kanskje skal NAV-veilederen skrive en søknad eller en bestilling til en tiltakstilbyder, eller rapportere videre om hva denne brukeren har behov for. Svært ofte er det enkelte møtet innvevd i en ganske innfløkt saksgang som det kan være vanskelig for den enkelte bruker å ha oversikt over. Tekstene kan hjelpe til med å vise fram saksgangen og med å få oversikt over hvor en er nå. Når deltakerne i en samtale forstår samtalens formål og hvilken større kommunikasjonskjede samtalen er en del av, kan det være lettere å bidra på en relevant måte

Analysene våre viser at samarbeid rundt tekster ser ut til å gi både anledning til og forventning om deltakelse. Samtidig blir den konkrete teksten og papirarket en fysisk ressurs som bruker og veileder kan orientere seg mot og utforske sammen.

Som en del av vår forskningsmetodikk har vi presentert analysene våre for veiledere ved to NAV-kontor, og diskutert ulike fortolkninger av eksempler som dette. Veilederne reflekterte over at det skjer mer når vi skriver enn at vi bare fester ord til papir. Noe som kanskje var litt utydelig i tale, blir mer konkret når vi skal skrive det ned, og noe vi trodde vi hadde forstått, var litt mer vanskelig når det skulle formuleres i skrift. Veilederne var opptatt av at det å ta notater og skrive selv kan hjelpe brukerne til å konkretisere og tydeliggjøre, og at dette var noe de ønsket å støtte mer aktivt i sine møter.

Penn og papir i alle møterom

Et veldig enkelt forslag som også kom opp, var å utstyre alle møterommene med penn og papir som brukerne kan benytte seg av. På mange møterom på NAV står det en boks med papirservietter på bordet. Kanskje kan penn og papir gi brukeren et annet førsteinntrykk av hva slags samtale dette skal være.

I dette prosjektet har vi ikke studert hvilke tjenester de enkelte brukerne endte opp med å få eller om de var fornøyde med samarbeidet med NAV-veilederen. Fokuset her er på den samtalemessige dynamikken i brukermøtene og de ressursene som veiledere har tilgjengelig for å skape en involverende samtale der brukeren får gode vilkår for å ytre seg og medvirke. Slik deltakelse er en forutsetning for at tjenestene fra NAV skal være tilpasset den enkelte brukerens behov.

Til sist en kommentar om lese- og skrivekyndighet: Disse eksemplene viser med stor tydelighet at det å være bruker av tjenester i NAV krever at man forholder seg til mange typer tekster med mange ulike funksjoner i ulike stadier av saksgangen. Det er ikke gitt at alle brukere har tilstrekkelig lese- og skrivekyndighet til å kunne delta aktivt i felles lesing og skriving sammen med veilederen. Ved å bruke tekstene som en ressurs i samtalen kan veilederen avdekke både om brukeren har vanskeligheter med å forstå tekstene som er sentrale i saken, og om hun eller han strever med å forstå den institusjonelle logikken som styrer sakens gang. På denne måten kan tekstene være en ressurs også i møter med brukere som ikke er spesielt fortrolige med formelle tekster.

Analysene våre viser at samarbeid rundt tekster ser ut til å gi både anledning til og forventning om deltakelse.

Om forfatterne:

NTNU

NTNU

Marit Olave Riis-Johansen og Kristin Halvorsen er ansatt ved Senter for faglig kommunikasjon på NTNU. Artikkelen er basert på funn fra prosjektet «Utvikling av veiledningssamtalen i NAV (UTVEI): Forskningsbasert samarbeid for og med veiledere» , som de har gjennomført sammen med Ellen Andenæs og Gøril Thomassen Hammerstad. Prosjektet er finansiert av Arbeids- og velferdsdirektoratet gjennom FOU-programmet Interaksjon med brukere.

Referanse:

Arbeids- og velferdsdirektoratet. (2015). Veiledningsplattformen i NAV [Brosjyre]. Oslo: Arbeids- og velferdsdirektoratet

Brubakken, G., & Syltevik, L. J. (2013). Oppfølging av brukere. Muligheter og begrensninger i samtaler mellom brukere og NAV-veiledere. I H.T. Hansen, K. G. Lundberg, L. J. Syltevik (Red.) NAV - med brukeren i sentrum? Oslo: Universitetsforlaget.

Hansen, H. C., & Natland, S. (2017). The working relationship between social worker and service user in an activation policy context. Nordic Social Work Research, 7(2), 101–114. https://doi.org/10.1080/2156857X.2016.1221850

Lillis, T. (2017). Imagined, prescribed and actual text trajectories: the «problem» with case notes in contemporary social work. Text & Talk, 37(4), 485–508. https://doi.org/10.1515/text-2017-0013

Matarese, M. T., & Caswell, D. (2017). ‘I’m Gonna Ask You about Yourself, so I Can Put It on Paper’: Analysing Street-Level Bureaucracy through Form-Related Talk in Social Work. The British Journal of Social Work 48(3), 714-733. https://doi.org/10.1093/bjsw/bcx041

Rock, F. (2017). Recruiting Frontstage Entextualization: drafting, artifactuality and written-ness as resources in police – witness interviews. Text & Talk, 37(4), 437–460. https://doi.org/10.1515/text-2017-0012

Svennevig, J. (2001). Institutional and conversational modes of talk in bureaucratic consultations. In A. Hvenekilde & J. Nortier (Eds.), Meetings at the crossroads. Studies of multiculturalism and multilingualism in Oslo and Utrecht. (pp. 106–135). Oslo: Novus.

03.10.2018
13:57
03.10.2018 13:57

Om forfatterne:

NTNU

NTNU

Marit Olave Riis-Johansen og Kristin Halvorsen er ansatt ved Senter for faglig kommunikasjon på NTNU. Artikkelen er basert på funn fra prosjektet «Utvikling av veiledningssamtalen i NAV (UTVEI): Forskningsbasert samarbeid for og med veiledere» , som de har gjennomført sammen med Ellen Andenæs og Gøril Thomassen Hammerstad. Prosjektet er finansiert av Arbeids- og velferdsdirektoratet gjennom FOU-programmet Interaksjon med brukere.