Eirik Dahl Viggen

edv@lomedia.no

NAV digitaliseres. Brukerne skal ifølge etatens såkalte kanalstrategi sluses til nett, telefonsentraler og planlagte møter. Kan virkeligheten sorteres inn etter skjema?

Bleier. Mat. Penger til klær. Det er fredag i NAV Drammens publikumsmottak, og behovene før helga er akutte. En kvinne i heldekkende sjal hvisker over skranken til sosionom Marte Emilie Østby. Det er ikke innsjekking på Gardermoen, det er Nav Drammen – Norges fjerde største Nav-kontor med 178 ansatte. Bak skranken står en åpnet boks med Burn energidrikk. Her trengs stamina.

Kanalstrategien forutsetter at folk som henvender seg til dem skal sluses via nettsidene inn til relevante skjemaer. I denne idealtilstanden tilhører uanmeldte oppmøter fortiden. Fyll ut skjema eller bestill møtetid.

STORT: NAV Drammen er landets fjerde største. I 2010 ble de samlokalisert i dette nybygget.

Eirik Dahl Viggen

Sosialhjelp blir «særtilfelle»

Når du ringer Nav, kommer du til et kontaktsenter. Dette er et callsenter plassert i Bodø som tjener hele landet. Kontaktsenterets rutiner omtaler søknad om sosialhjelp som ett av flere «særtilfeller» hvor folk ikke kan avhjelpes via nett, men hvor operatøren skal henvise til det lokale Nav-kontoret. Mange av disse henvendelsene blir til uanmeldte besøk.

I fjor fikk Nav Drammen hele 22.314 uanmeldte besøk i publikumsmottaket.

15.600, eller 70 prosent, gjaldt kommunale sosiale tjenester. For eksempel sosialhjelp og hjelp til å finne bolig.

En flom av henvendelser

– Unnskyld, kan du hjelpe?

En annen kvinne trenger hjelp til å stoppe printeren, hun griper fatt i Thor Erik Øvretveit. Sosionomen er ansatt som gjeldsrådgiver. Han har våget seg ut på gulvet mens det er lite trafikk, men han får ikke fred. Øvretveit stopper maskinen før utskriftskuffen ser ut som en telefonkatalog. En uniformert bussjåfør kommer bort til Øvretveit. Han spør om han vil få ettergitt den gjelden.

– Jeg vet ikke akkurat nå, vi setter opp en avtale.

MANGE DØRER INN: FO-tillitsvalgt Thor Erik Øvretveit advarer Nav-ledelsen mot å stenge dørene.

Eirik Dahl Viggen

Akkurat denne fredag formiddagen er det mange ledige sitteplasser på publikumsmottakets benker. Det er nemlig id, den muslimske høytiden. Det betyr færre brukere enn en vanlig fredag. Fra høyttalere synger Justin Timberlake Can’t stop the feeling og muntrer opp det glisne lokalet.

Kartet og terrenget

Kanalstrategien er laget for å forenkle søkingen til statlige ytelser, som trygd og arbeidsavklaringspenger. Slik skal det frigjøres tid ved Nav-kontorene til å hjelpe de klientene som trenger det mest, for eksempel de med sammensatte utfordringer og behov for tett oppfølging.

TAR TIDEN TIL HJELP: Sosionom Andreas Jenstad må vente lenge på klienten som har avtalt samtale om arbeidsavklaring.

Eirik Dahl Viggen

Men kanalstrategien er ikke nok utviklet til å håndtere behov etter sosialtjenesteloven.

– Det er viktig at lokalkontorene rigges slik at brukerne med større oppfølgningsbehov blir sett og hørt, sier Thor Erik Øvretveit.

– Folk mangler mat, Namsmannen plomberer boligen. Nav må rigge seg slik at slike hjelpebehov fanges opp, og helst på en bedre måte enn at de må møte opp uanmeldt.

Nav Drammen hadde tidligere bemannet mottak fra klokka ni om morgenen. Nå er ansatte på plass i skrankene fra klokka ti. Innskrenkingen har ikke skjedd på grunn av synkende hjelpebehov. Tvert imot. Drammen er i vekst. Samtidig sliter byen med presset boligmarked og mangel på egnede arbeidsplasser til de som kommer. Folk trenger fortsatt mat og vinterklær, tak over hodet. De har sjelden tid til å planlegge samtale.

SUKSESS: Sosionom Bernt-Leon Hellesø noterer seg en suksess før helgen: Han har skaffet en bostedsløs polakk leiekontrakt.

Eirik Dahl Viggen

Papirsortering

En skjeggete fyr står rakrygget og tripper mens han holder en plastpose. Etter å ha nådd fram i køen, får han gitt posen til en gjeldsrådgiver.

– Det er en utfordring når vi får inn sekker med uåpna brev, forteller Øvretveit.

– Det kan komme hulter til bulter med pizzareklamer og sports-bh-er. Vi har en kjempejobb med å samle og sortere slik dokumentasjon.

Rett innenfor mottaksskrankene er 17 dører inn til samtalerommene. Hvert rom har en egen låsbar dør for ansatte på baksiden. En saksbehandler huker tak i Nokas-vakten.

– Bli med, i tilfelle han klikker på meg med krykkene.

Saksbehandleren går inn i rommet. Vakten holder seg i nærheten mens klienten, en mann oppi årene, nærmer seg på krykker. Han har valgt de fysiske strabasene med å komme seg hit framfor å tukle på nett.

FÅR KONTAKT: Sosionom Margaret Ajith veileder brukere som sliter med å forstå NAVs nettsider.

Eirik Dahl Viggen

Språkbarrierer

Et par etasjer lenger opp i bygget sitter Navs representanter i Levekårsteamet fordelt i et landskap av grå stoffceller, cubicles som det heter i USA. De jobber med barnefamiliene. De har kontakt med barnevernstjenesten, psykologisk pedagogisk tjeneste, helsestasjoner, skolehelsesøstre. Drammen er en av landets mest flerkulturelle byer.

Av en befolkning på 68 500, har så mange som 19 500 innvandrerbakgrunn, ifølge Statistisk sentralbyrå. Det er 28 prosent. Drammen har fått priser som best i klassen i integrering av flyktninger og innvandrere. Byen er kjent for sitt store tyrkiske miljø, og flere muslimske trossamfunn har hovedsete i byen.

GUIDE: Barnevernspedagog i NAV Drammens team Levekår, Kjersti Lieberg, får mange telefoner fra folk som trenger hjelp til å tolke skriftlige vedtak på byråkratisk norsk.

Eirik Dahl Viggen

Det gode ryktet gjør at flere nyankomne søker seg til Drammen. I perioder gir det Nav mer å gjøre. Nye nordmenn trenger gode svar på hvordan tjenestene fungerer: barnevern, PPT, Nav arbeid, Nav sosial. Når kommunikasjonen skjer per brev og nett, kan det stoppe helt opp. Her trengs guider.

– Mange kan verken lese eller skrive, forteller barnevernspedagog i Levekårsteamet, Kjersti Lieberg.

En flerbarnsmor ringte og trengte hjelp til å forstå et ni sider langt vedtak. Brevet var et delvis avslag om sosialhjelp, med påfølgende begrunnelser.

– Barneperspektivet må inn i Nav. Det krever samarbeid og tid, sier Lieberg.

Slik tidsbruk er ingen selvfølge under et Nav i effektiviseringens tegn.

TAK OVER HODET: Sosionom Lise Merete Bakken er ansatt i boligteamet. - Vi må som regel finne en bolig til dem innen de forlater bygget. Alt fra kommunalbolig til AirBnB.

Eirik Dahl Viggen

FO: – Nav må være nær

– Tilgjengelighet og nærhet til Nav er en forutsetning for å kunne bistå mennesker i usikre situasjoner, skriver FO i et leserinnlegg trykket i flere lokalaviser før valget.

– Nye regler med krav til forhåndsavtaler, nettkontakt og svært begrensede åpningstider bidrar til å redusere tilgjengelighet til NAV og ventetid på telefon øker. Nettsøknader og avtale om timemøter fungerer for noen, men for mange fører dette til en svært dårlig tilgjengelig tjeneste.

– FO krever at den kommende regjeringen må gi Nav rammer til å ivareta lokale forhold, nært der folk bor. Ifølge FO er Nav i ferd med å stenge dørene og fjerne seg fra brukerne.