Mia Paulsen, Fontene

mia.paulsen@lomedia.no

Dermed opplever fortsatt mange brukerne at de blir kasteballer i systemet.

AFI-forskerne Tone Alm Andreassen og Sveinung Legard samt Amund Lie fra Universitetet i Oslo har spurt fylkesdirektører, ansatte i forvaltningsenhetene og i Nav-kontorene. Under halvparten av de ansatte i Nav-kontorene synes at forvaltningsenhetene har ført til bedring for brukerne eller NAV-systemet. Mange mener de medførte en forverring.

Forvaltningsenhetene ble bygd opp ved å hente inn kompetanse fra Nav-kontorene. De saksbehandler trygdeytelser.

Men systemet klarte ikke å ta unna sakene likevel. Forvaltningsenhetene hadde ved utgangen av mars 2010 en bemanning som lå 60 prosent over det direktoratet hadde planlagt. Dette i hovedsak på bekostning av Nav-kontorene.

Det skjedde i en periode hvor det også var økning i saksmengden på grunn av finanskrise og økt ledighet. Siden Nav-kontorene er etatens ansikt til publikum, er det hit brukerne kommer.

Dobbeltarbeid

Nav-kontorene mistet ansatte til forvaltningsenhetene. De ansatte har fortsatt for lite tid til oppfølging av brukere, som skulle være NAV-kontorenes primære oppgave. Samtidig hender det ofte at samme arbeidsoppgave ble gjort to ganger, fordi Nav-kontorene og forvaltningsenhetene ikke forholder seg til arbeidsdelingen det er lagt opp til.

Nav-kontorene skal blant annet vurdere om søkere av uføretrygd har fått prøvd sin arbeidsevne. Dette er en ny arbeidsdeling, og i forvaltningsenhetene sitter tidligere trygdeansatte og overprøver vurderingene. Saker blir sendt tilbake, forteller Tone Alm Andreassen.

– Forklaringen kan være at forvaltningsenhetene brukte den arbeidsmåten de var vant til, og at Nav-kontorenes vurderinger ikke var godt nok dokumentert eller begrunnet, sier hun.

Vanskelig

Ansatte på NAV-kontorene skal kunne informere om alle trygdeordningene som Nav forvalter, men kompetansen til å saksbehandle mange av dem er det nå bare forvaltningsenhetene som skal ha.

Ofte er reglene kompliserte, og det kan være vanskelig å holde oversikten når du ikke skal behandle sakene. Det kan for eksempel gjelde foreldrepenger og bidrag, ifølge Tone Alm Andreassen. «Både brukere og forvaltningsenhetene forventer høyere nivå på Nav-kontorenes kunnskap enn den overordnet nivå sier at NAV-kontorene skal ha», skriver hun i rapporten.

For publikum er poenget å få svar på sine spørsmål. Dårlige svar oppleves som dårlig service.

– Det er et spørsmål om man har tenkt nok igjennom hvor krevende det er å opprettholde tilstrekkelig kompetanse på ytelser hvor man ikke har saksbehandlingen, men skal kunne informere, sier Tone Alm Andreassen.

Ikke forberedt?

Mange brukere har fortvilt etterlyst papirer som er blitt borte i Nav-systemet. Forvaltningsenhetene ble opprettet uten at de hadde elektroniske dokumentoppfølgings-system på plass. Dette kom først på plass etter to og et halvt år. IKT-systemene var ikke tilpasset arbeidsdelingen, forteller Tone Alm Andreassen.

– Det kan virke som Nav ikke var godt nok forberedt på konsekvensene av manglende infrastruktur med så enorme volumer av saker, sier Tone Alm Andreassen.

Med oppstykket ansvar og myndighet er det likevel forventninger om at de ansatte skal ta helhetlig ansvar. Fylkesdirektørene som er intervjuet, snakker om lojalitet og kommunikasjon til beste for organisasjonen for å forklare problemene.

— Det som ligger bak er endringer i organisasjonsstrukturen, men det blir forklart med menneskelige forhold, sier Tone Alm Andreassen.

Resultatet av oppdelingen ble motsetninger innad, og en opplevelse av «vi» og «de» mellom de ulike leddene i Nav-systemet.

- Bør se på ressurser

AFI-forskerne konkluderer med å stille spørsmål ved om det er nok ressurser i NAV til å gjøre de oppgavene de er pålagt.

– Ambisjonene for Nav har økt. De skal gi tettere og mer oppfølging, for eksempel knyttet til avtalen om inkluderende arbeidsliv (IA-avtalen). Intensjonene er gode, men har man oversikt over om man har en bemanning som gjør Nav-kontorene i stand til å gjøre det politikerne pålegger dem? spør hun.

Bjørn Gudbjørgsrud, direktør for fylkeslinja i Nav, sier til Fontene at det var et riktig valg å opprette forvaltningsenhentene. Les saken her.